Se fecharmos os olhos e pensarmos na última vez que um fato realmente importante aconteceu em nossas vidas, necessariamente nos virá à mente alguém ou uma série de pessoas. O mesmo vai acontecer ao pensarmos em um fato relevante para a nossa organização ou projeto. Pessoas nos influenciaram, abriram portas e criaram oportunidades; pessoas nos levaram a outras pessoas.
Estamos inseridos em uma rede social, e o que determina nossa capacidade de realização é a forma como operamos os acontecimentos que desencadeamos nesta rede. Como mobilizadores de recursos, nossa capacidade de realizar depende diretamente da capacidade de mobilizar as pessoas certas em torno de um objetivo.
Algumas pessoas têm um enorme talento para gerenciar seus relacionamentos, e fazem isso muito bem no âmbito pessoal. Todo mundo tem um parente que lembra as datas de aniversário e a cuja agenda todos recorrem.
Acontece que nossa capacidade de lidar com a complexidade das relações humanas é limitada. Pesquisas indicam que há um limite cognitivo para o número de indivíduos com os quais alguém pode manter um relacionamento estável: entre 80 e 150 pessoas. Portanto, para construir e manter os relacionamentos necessários para mobilizar recursos de forma profissional e sustentável, é necessário mais do que talento.
Profissionalmente, existem ferramentas que podem nos ajudar a fazer um trabalho metódico, preciso e muito produtivo. Porém, da nossa perspectiva, estas ferramentas em si – hardware e software – não passam de 10% da operação; 50% é entender as próprias necessidades e 40% é o método de trabalho, antes, durante e depois.
Por onde começar
Entre dispor de uma coletânea de dados bem organizada e de um sistema de gestão de relacionamentos (ou CRM, do inglês, Costumer Relationship Management) que desempenhe diversas funções – como “conversar” com o nosso financeiro, gerar e executar tarefas, emitir relatórios e estatísticas –, há um longo caminho a ser percorrido.
Como vimos, o uso de um sistema de gestão de relacionamentos requer atenção em três aspectos principais: entender bem as próprias necessidades, o método de trabalho e as ferramentas.
Definir a própria necessidade:
Um projeto de gestão de relacionamentos deve refletir a missão, a visão e os objetivos da organização, além de estar alinhado às suas estratégias, independentemente do tipo de solução que for utilizar: contratar um fornecedor para o desenvolvimento de todo o sistema, usar uma ferramenta freeware disponível na web ou transformar sua agenda de telefones em um banco de dados virtual. Veja algumas dicas:
Peça conselho a quem tem experiência;
Forme uma equipe para planejar e implementar;
Recolha necessidades e sugestões de todos os âmbitos da organização cujo trabalho seja afetado ou que estejam envolvidos com a manipulação das informações;
Defina e explicite as necessidades, inclusive as políticas e processos de trabalho já existentes. Um novo sistema pode mudar a maneira de realizar ações. Priorize demandas;
Saiba o quanto pode e está disposto a investir agora e no futuro; lembre-se, recurso não é apenas dinheiro. O investimento deve incluir capacitação e tempo de todos;
Lembre-se que, embora o projeto possa envolver tecnologia, não é uma questão tecnológica. Não peça algo para o pessoal de TI pensando que a solução virá de lá;
Tenha em mente que a construção ou adoção de um sistema de gestão de relacionamentos é um projeto. Já a sua utilização é um processo;
Tenha visão de futuro.
Método
O banco de dados é a base sobre a qual se apoia qualquer sistema de gestão de relacionamentos. É na construção dele que as primeiras questões essenciais irão aparecer – relevância e usabilidade das informações, manutenção e flexibilidade da tecnologia escolhida, por exemplo.
O início de tudo é também um bom momento para adquirir bons hábitos: acuidade ao coletar e ao inserir as informações, uso metódico e constante do banco e o aproveitamento de todas as oportunidades de interação para enriquecê-lo e torná-lo melhor.
Ao estabelecer seu método, considere trabalhar em quatro etapas1:
1. Identificação - Que informações coletar e quando
É comum que pessoas inexperientes fiquem afoitas e perguntem tudo de uma vez. A consequência é que muitas informações não serão utilizadas, servindo apenas para “poluir” o banco de dados. Se há informações que serão usadas em alguns casos específicos, elas devem ser coletadas e armazenadas apenas nestes casos.
2. Diferenciação - Tratando diferentes como diferentes
Diferencie seus relacionamentos segundo seus próprios critérios – prioridade, necessidade, potencial de crescimento etc. – e trate-os da forma mais personalizada possível. Lembre-se de Pareto2 e priorize.
3. Interação - Aprendendo a cada contato
Em um relacionamento, cada interação é uma oportunidade de aprender. Cuide para que as pessoas com quem você se relaciona percebam que as informações captadas são, de fato, utilizadas.
4. Personalização – A César o que é de César
Ações de relacionamento personalizadas são muito mais do que simplesmente tratar as pessoas pelo nome próprio na introdução de uma carta. Evite mensagens abrangentes o bastante para falar com todas as pessoas ao mesmo tempo. Desenvolva ações de relacionamento focadas individualmente.
Ferramentas
A tecnologia é de grande ajuda, mas o enfoque excessivamente tecnológico é uma das principais causas de fracasso dos projetos de gestão de relacionamentos. O erro é, em geral, combinar um grande escopo de necessidades com soluções complexas que exigem grandes investimentos, não apenas financeiros. Há ainda o fato de que a grande maioria não dispõe dos recursos necessários para comprar os produtos e serviços que compõem uma solução completa de gestão de relacionamento.
Mas, independentemente das necessidades e dos recursos disponíveis, se os dois aspectos anteriores forem tratados de forma criteriosa, a seleção da ferramenta se torna a menor das dificuldades. Em caso de dúvida, uma tabela em Excel bem cuidada é um ótimo começo.
Tendências
Duas tendências convergentes prometem trazer mudanças também para a gestão de relacionamentos. A primeira tem a ver com as crescentes possibilidades de comunicação e interação proporcionadas pela internet. Se até aqui a comunicação se dava de um para um e de alguns para muitos, cada vez mais se generaliza a possibilidade de comunicação entre um e muitos ou entre muitos e muitos.
A segunda tendência é a adoção da tecnologia como serviço, chamada computação em nuvem: mediante o pagamento de uma taxa mensal, os recursos são fornecidos pela internet e toda a estrutura de hospedagem, manutenção, segurança e aprimoramentos ficam a cargo do fabricante do software. A fórmula é vantajosa porque evita muitos investimentos e responsabilidades complexas de gestão.
Há pouco mencionamos Pareto. Embora até aqui a realidade nos tenha convencido de que os esforços devem se concentrar nos 20% do topo da pirâmide, as mudanças acima e os baixíssimos custos de comunicação e operação na internet transformam os 80% restantes em um enorme potencial a ser explorado (fenômeno batizado por Cris Anderson de Cauda Longa4 em seu livro homônimo).
Se você cuida de relacionamentos, sabe que, para se relacionar, é preciso estar com as pessoas, e tudo indica que relacionar-se em ambientes virtuais é uma tendência inversível. Portanto, quanto antes você começar a frequentar estes novos ambientes, mais rapidamente obterá a desenvoltura necessária para operar neles. Arregace as mangas, crie seu perfil e o do seu projeto ou organização. Se jogue! Afinal, você é com quem se relaciona.
